質量體系認證看質量觀念

　　這么多公司做質量體系認證，質量到底是什么?我們的質量體系認證也培養了千千萬萬個質量人。那么質量到底是什么呢?

　　我們是做質量的，但是也只是做事的，多年來我們一直茫然四顧，身邊的良師益友雖多，可是誰也無法有效表述“質量是什么”;或者說，表述出來的，也無法說服我的心。

　　哪怕大師們的“圣經”，因為無法有效說服我，為什么呢?因為我發現每個人的觀點都能夠被推翻。

　　而我們回顧整個簡短的質量發展史(或許不足百年)，再代入每個人的觀點，才能夠看明白，其實每個大師都只是代表了他引領時代的關注點罷了。

　　質量起源于手工作坊并入集中大生產時代的變革中，大家都需要做出能用的東西，此時是賣方市場，“我說能用就能用愛買不買”，老板只在乎多賺錢少做點廢品，這個時代呼喚“ 過程控制的數據化 ”和“越來越好”，那么道奇和羅明順勢而起，提出抽樣統計;然后戴明在前人的基礎上總結出來管理的規則---持續改進;對，無論怎么看，戴明的對質量的看法就是“改進、改進、持續改進……”。

　　可是，資本家不太愿意聽從戴明那一套，最明顯的表現就是，戴明在美國本土不吃香，直到多年后的日本人的工業化沖擊美國市場的時候，才被翻舊賬當作圣經膜拜;此時資本家的主流意識，依然是“天老大我老二，買東西的是老三”，那么資本家的主流意識就是“東西能用附?能用就賣掉”;于是乎朱蘭、費根堡姆揭竿而起，創造性的提出【全面質量】概念，用來降低老板的工作壓力;

　　同時，為了順應資本家的需要，朱蘭提出了的【適合使用】就是成了這個時代的質量觀點。

　　工業化社會的發展是爆炸式的，終究一天，中高端市場趨于飽和了，開始有了競爭者，反大托拉斯的浪潮逐步提高，買方逐漸在市場上有了地位，他們開始追求性價比，日本發展了全面質量，早就了低成本汽車時代的誕生，一度成功沖擊了美國的大汽車時代，迫使托拉斯們睜開眼睛看世界，發現……“咱們落后了”;怎么辦?

　　畢竟底子還在，快點學吧，它們細細研究日本人，形成理論叫【精益生產】，其實還是‘持續改善’的翻版，結果發現群體意識多年的【適合使用】并不被市場所接受了，那么讓理論回歸一下全面質量管理時代吧……

　　此時的社會形態是，大家都講究精細化的生產和管理，一切都要盡量控制成本和效率，質量這個東東先放一放吧。

　　工業化社會的市場，并不會隨著資本家們的意識而轉變，世界性的經濟危機促使市場重心出現變化，買方終于登上舞臺，“不符合我提出的要求我就不要”;

　　為了賺錢，資本家們最會順應時代的變化，打順風仗才是最賺錢的不是?，那么【符合要求】就成了這個時代主流的觀點，并被克勞士比順勢提出，它注重與強調雙方對約定的執行程度;并在這個基礎上，才能真正做到“零缺陷”理念和趨勢。

　　隨著大工業時代的進一步發展，現在市場的主流意識形態又是什么?大家都在研究，研究，再研究……但是資本家要賺錢，資本市場要運轉，于是質量保障體系在幾個超級大工業市場的引領下，大家一拍腦袋出來了---ISO9001\TS16949……

　　在這里，它們必須對質量先下一個定義“是一組固有特性滿足要求的程度”，好么，變成“程度”了;就是說開始(向)下流無下限了……那么‘讓步接受’也就成了被允許的存在了。

　　中國，作為世界最大的產業和消費市場，終于打開國門，國外很多賣不掉的東西終于找到了宣泄口，無論怎么做都會有錢賺;結果，中國趕上了一個奇怪的質量認知發展末班車，卻沒有經歷過多次的工業化大變革。

　　百花齊放的質量意識和認知，都尤其來源和市場，都能夠給資本帶來利潤，那么哪一個是正確的?哪一個是我們可以選擇的?

　　對質量大師的盲目崇拜出現了，只要能夠給資本家帶來利潤，誰都是新一代的質量“大師”，卻都又很快的被掩蓋住茫茫人海中;華山論劍的頂峰一般只有幾個人，但是大時代卻把很多人都送來上去，大家連腳都沒地方放了，還論什么呢?

　　于是，我們又開始了習慣“外面的月亮就是圓”，一群身披XX跨國企業背景的人成了更新一代大師，XX企業的老板成功人士成了更新一代大師，XX有過幾個成功背景的培訓師成了更新一代大師……

　　從此以后，我們放棄了自我成長，和自我學習的土壤，總期望一步跨過所有的成長臺階，躋身于頂級群落中，卻不知道我們其實一直需要在底層摸爬滾打慢慢的向中層走。

　　然后，我撤回來自己的眼睛和思緒，回歸本源，我的質量認知是什么?似乎答案不是很明朗，我也仍在探索，但是隨著工作經驗的增加，我開始有了一些‘悟’，向孵雞蛋一樣，逐步孵出一些奇怪的認知：

　　在一個民營企業，我們需要努力的說服老板和大家照章辦事，此時的質量意識群體觀點是能否賺錢，能否賺更多的錢，為此有一些損失和違規是可以容忍的，它們對待質量的看法是“滿足要求”，記住是“滿足”而不是“符合”，滿足更關注客戶的內心，是服務大于產品本身;

　　在一個國有企業，大家都遵守一個群體規則辦事，質量意識群體觀點是遵守約定俗成的規則，哪怕它是浪費最大的也在所不惜，賺錢是必然的賺多少是偶然的，它們對待質量的看法是“適合使用”，店大欺客的事情時有發生，而只要發生就是必然，“客戶的要求”算個屁;

　　在一個臺/日資企業，大家都努力的想讓每個人關注身邊的質量，每個人都監督和督促別人遵守制度，只要遵守了制度結果對和錯都無所謂，這是一種準軍事化群體慣性，它們更加看重本身內部質量的經濟性，更加注重效率和質量的均衡點;它們對待質量的看法是“帶來更大經濟效益”，對自我的關注超過了對客戶的服務關注;

　　在一個歐/美企業，大家都努力營造一個人性化的氛圍，質量確是一個要求大家服從的規則，與它們群體的天性相互抵觸，最終相互妥協的結果就是，大家一片和諧的遵守制度，內部交鋒不太明顯，但是大團隊的領導者卻要隨機應變順風而動;群體對質量的認知就僅僅是“符合要求”，它還是克勞士意識的延伸……

　　然后我們發現，體系并沒有被有效執行，甚至大家都沒有執行，只是這個時代的資本運作還在讓大家成功和盈利。

　　最后，一個偉人突然跨越時空的壁壘閃了出來，他說“抓到老鼠就是好貓”。

　　然后似乎有些想通了，質量認知只是手段，都為了結果服務;我們的目標是什么，就需要采取合適的手段和認知;

　　做好隨機應變的選擇，這就是這個時代給我的啟迪，也是我所認知的質量觀念，或者說是管理理念。